Casos de éxito

Mercado Libre

Artificial Intelligence | Logistics | E-Commerce

Garantizando la confiabilidad de Mercado Envíos

Cliente desde 2017

Desafío

Con un volumen creciente de operaciones —301,8 millones de artículos enviados en toda América Latina y un incremento interanual del 18,7%—, Mercado Libre enfrentaba la necesidad de garantizar la confiabilidad de sus sistemas de envío, evitando interrupciones y asegurando una experiencia fluida para sus compradores. La magnitud y complejidad de esta operación requerían una solución sólida para mantener altos estándares de disponibilidad y resolución de problemas en tiempo récord.

Solución

Voolkia implementó un servicio integral de Ingeniería de Confiabilidad del Sitio (SRE) para abordar los desafíos únicos de Mercado Envíos. La solución garantizó un 99% de tiempo de actividad para los sistemas, permitiendo compras y seguimiento de envíos sin interrupciones. Se diseñaron planes de contingencia robustos para mitigar interrupciones y mantener la continuidad del servicio en escenarios críticos. Un equipo dedicado como Punto Único de Contacto (SPOC) proporcionó soporte especializado, escalando eficientemente los problemas. Además, el proceso de resolución de problemas de Voolkia identificó las causas raíz, resolviendo el 69% de los tickets en el Nivel 1, minimizando las interrupciones y mejorando la experiencia del comprador.

Beneficios clave

Mayor confiabilidad

Los sistemas de Mercado Envíos son más estables, cumpliendo con acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Reducción de interrupciones

Los compradores experimentan una experiencia de compra más fluida y sin inconvenientes.

Resolución más rápida de problemas

Implementamos un proceso resuelve el 69% de los tickets en el nivel 1, aumentando la satisfacción del cliente.

Cifras que hablan

3.500

tickets diarios gestionados en promedio

20.000

tickets gestionados cada tres meses.

99.73%

cumplimiento de tiempos de SLA

90%

de aprobación de resolución del SPOC.

Testimonio

“Gracias a Voolkia, hemos alcanzado niveles de confiabilidad que garantizan una experiencia de compra excepcional para nuestros clientes en toda la región. Su equipo y enfoque han sido fundamentales para nuestro éxito.”